Klachtenprocedure.
Niet tevreden over je IPTV abonnement bij Smarters IPTV Pro? We lossen het graag intern op — en als dat niet lukt, begeleiden we je stap voor stap naar de juiste externe instantie. Hieronder de volledige procedure van interne klacht tot geschillencommissie.
Klacht? We lossen het op.
De meeste klachten lossen we direct op. Mail ons en je krijgt binnen 2 werkdagen een reactie. Kom je er toch niet met ons uit? Dan heb je als consument altijd het recht om je klacht voor te leggen aan een onafhankelijke instantie. Die route leggen we hier volledig uit.
De vier stappen op een rij
De klachtenprocedure loopt van informeel naar formeel. Je hoeft niet alle stappen te doorlopen — de meeste klachten stoppen bij stap 1.
Mail [email protected] met een beschrijving van je klacht. Reactie binnen 2 werkdagen, oplossing binnen 14 dagen.
ConsuWijzer is het informatieloket van de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Je kunt hier vrijblijvend advies vragen en je klacht melden — ConsuWijzer beslist niet, maar je melding helpt de ACM toezicht te houden.
Kom je er met ons niet uit? Dien je klacht in bij De Geschillencommissie (degeschillencommissie.nl). De uitspraak is bindend voor beide partijen. Vereiste: je hebt de klacht eerst intern bij ons ingediend.
Als alternatief voor de Geschillencommissie kun je altijd naar de bevoegde Kantonrechter in jouw woonplaats stappen. Ook als de Geschillencommissie een uitspraak niet naleeft, kun je via de rechter naleving afdwingen.
Stap 1 — Een klacht indienen bij ons
Stuur je klacht naar [email protected]. Hoe vollediger je klacht, hoe sneller we kunnen helpen. Een goede klachtmail bevat:
- Je naam en het e-mailadres waarmee je hebt besteld
- Je ordernummer of de datum van je bestelling
- Een duidelijke beschrijving van het probleem
- Wat je al hebt geprobeerd (bijv. stappen uit onze handleiding)
- Wat je als gewenste oplossing ziet
Je hoeft geen formele brief te schrijven. Een gewone e-mail in jouw eigen woorden is prima. Hieronder een voorbeeld als je niet weet waar te beginnen:
Klachtmail — kopieer en pas aan
Wat wij doen met je klacht
Na ontvangst van je klacht volgen wij een vaste aanpak:
- Binnen 2 werkdagen — bevestigingsmail dat we je klacht hebben ontvangen
- Binnen 14 dagen — inhoudelijke reactie met onze bevindingen en voorgestelde oplossing
- Als de klacht complexer is dan verwacht, informeren we je binnen 14 dagen over de verwachte afhandeltermijn — maximaal 6 weken totaal
Mogelijke uitkomsten van de interne klachtbehandeling:
- Technisch probleem opgelost — we lossen de storing, configuratie of toegangsfout op
- Creditering of verlenging — bij uitval door onze fout voegen we gratis dagen toe aan je abonnement
- Restitutie — indien van toepassing op grond van onze Algemene Voorwaarden
- Uitleg en onderbouwing — als we je klacht niet kunnen honoreren, leggen we precies uit waarom
Stap 2 — Komen we er samen niet uit
Ben je niet tevreden met onze reactie op je klacht? Dan zijn er drie routes die je kunt bewandelen, ieder met een ander karakter:
Externe instanties
Drie onafhankelijke instanties waar je terecht kunt als de interne procedure niet heeft geleid tot een bevredigende uitkomst:
Onafhankelijke instantie voor consumentengeschillen. Bindende uitspraak — beide partijen moeten die naleven. Klachtengeld: €52,50. Doorlooptijd: gemiddeld 25 weken. Fusie van SGC en andere stichtingen per 1 januari 2026.
degeschillencommissie.nl ↗Informatieloket van de Autoriteit Consument & Markt. Gratis advies, voorbeeldbrieven en klachtenmeldpunt. ConsuWijzer beslist niet zelf, maar je melding helpt ACM toezicht te houden op online handelaren.
consuwijzer.nl ↗Het Europese platform voor onlinegeschillenbeslechting. Handig bij grensoverschrijdende aankopen (bijv. als je in België woont). Verbindt je met gecertificeerde ADR-instanties.
ec.europa.eu/consumers/odr ↗EU ODR-platform voor online geschillen
Op grond van de EU ODR-Verordening (524/2013) zijn wij verplicht te verwijzen naar het Europese platform voor onlinegeschillenbeslechting. Dit platform is beschikbaar via:
Het ODR-platform verbindt je met gecertificeerde ADR-instanties (Alternative Dispute Resolution) in de EU. Voor Nederlandse consumenten is De Geschillencommissie de meest directe route; voor Belgische klanten of klanten uit andere EU-landen biedt het ODR-platform een nuttig startpunt.
Veel voorkomende klachten — direct antwoord
Deze vragen krijgen we het vaakst — met het directe antwoord erbij, zodat je niet altijd een klacht hoeft in te dienen:
Geen inloggegevens ontvangen na betaling
Check je spam-folder. Niets gevonden? Mail ons met je betaalbevestiging — we sturen de gegevens direct opnieuw. Reactie binnen 30 minuten tijdens werkuren.
Streams werken niet of bufferen constant
Volg eerst de troubleshooting stappen in onze handleiding voor jouw apparaat. Werkt het dan nog niet? Mail ons met apparaattype, internetsnelheid en welke zenders problemen geven.
Automatische incasso terwijl ik had opgezegd
Stuur de opzeggingsbevestiging mee in je klachtmail. Als wij een fout hebben gemaakt, restitueren we het ten onrechte geïncasseerde bedrag binnen 14 dagen.
Abonnement werkt niet na verlenging
Controleer of de betaling is verwerkt (check je bank). Is de betaling geslaagd maar werkt de dienst niet? Mail ons — we activeren handmatig binnen 1 werkdag.